【特许之星】张娟：自己带头做表率，万事不难！

厚积薄发，成为销售之星

上个月，宿迁沭阳学府南路建设银行店凭借在江苏区域售卡第一的优异成绩，成为了特许上海分公司的销售之星。从数据上看，分店的售卡数据同比翻了1.4倍；慧评分数为94分，高于同时段体系内的平均值。

拥有这个荣誉，体会最深的莫过于店长张娟了，从2015年7月分店开业以来，她就已经在任。在谈及如何厚积薄发把分店业绩带起来时，“以身作则”是她提及最多的词，在她看来，店长的头衔所赋予的不仅是经营责任，还有与员工上下一心、齐头并进的决心。

丰富经验，塑造有条不紊的工作态度

长达3年的服务工作经验

在以往的工作经历中，最值得一谈的就是我在2006年9月至2009年4月期间，就职于沭阳的购物中心客服部服务台，积累了长达3年的服务工作经验。在日常负责赠品发放、退换货处理及客诉问题的过程中，我慢慢了解到顾客花钱就是要让他买到满意，如果对方不满意一定是出现了问题，接下来要找准方法来解决。这些方法都是大同小异、有规律的，为我现在的工作提供了宝贵的技能经验，成为往后任职店长的基石。

遇事时不断思考并善于总结，才能让自己有更长足的进步和发展。通过不断学习，才能发挥自己更加出色的管理水平。

初为店长，快速进入工作状态

2015年进入第一期店长突击培训班并通过考核后，我就到了这家分店任职，面对着以前没有接触过的行业和全新的工作环境，和大部分会认真规划理想的人一样，我也在用自己最好的状态为每个顾客服务。因为有过相似的工作经验，我也相信自己有能力做好店长，把初为店长的压力转换成动力，一边前进一边努力做得更好。

以身作则，发挥团队带头作用

首先在工作中肯定得遵守公司的规章制度，每个人都必须认真执行，我也要以身作则、公私分明。其次，我如果有空会带大家一起去聚餐，联络感情，这对于提高整个团队的合作和奉献精神有大大的帮助。

遇到突发事件时我的应变能力还是比较强的，大脑会快速判断接下来怎么样去对问题进行处理，得出解决方案。这些年在服务行业中我遇到过各种突发事件，但是时间一长就越来越得心应手了。处理的关键在于把握顾客心理，设想假如我是顾客的话，我最希望得到什么样的处理结果，作为店长就需要在不滥用权力和不损害酒店基本利益的基础上，去尽力挽回顾客。

做好管理，就要形成自有的运营思路

消除员工的工作懈怠感

来到服务行业，就必须要坚持顾客至上，服务第一的经营法则。只有先提升顾客的消费满意度，拥有好口碑和稳定回头客，才能为以后门店的盈利做铺垫。

分店中每个岗位都有辛苦之处，前台和客房的工作要求是每天都要重复做好一件事，久而久之员工也可能会懈怠。作为店长，必须避免员工出现懈怠和偷懒的行为，严格做好监督和复查。

对我来说，能够在工作中找到任何的不足之处都是件好事，只要找到问题后及时处理，它以后就不再是个问题了，分店的服务管理水平就是在一个个被迎刃而解的问题当中被提升起来的。

提升顾客的满意度，从小事做起、从我做起

说起平时如何做好服务专项工作，我的信条是提升顾客的满意度要从小事做起，从我做起。在顾客需要帮助时，需要尽自己所能提供便捷服务。比如顾客需要零钱找现就可以帮着兑一下；下雨天顾客要外出买东西时就主动提供雨伞租借；前台员工可以协助需要用车的顾客叫车。

还有，多多关注分店的各项服务数据。尤其在网评回复方面，我们长期维持100%的差评回复率，不仅是为了让客人看到我们有在解决他们反馈的问题，也是在展现我们真诚的服务态度。

优异的售卡业绩是全员销售的结果

一直以来，我们分店的会员卡销售成绩都比较好。

一方面，分店实行全员销售。制定的售卡目标细化到每天每人，给员工设定的月度任务超量完成后就给予额外奖励，这样一来就提高了员工售卡的积极性。但是，如果有员工在售卡时产生服务问题被顾客投诉，就要做重新培训和自我检讨。

另一方面，分店也会定期组织前台员工进行售卡培训，确保每人每天每班有业绩；制定激励机制后，每月为售卡第一名单独发放奖金，使员工能够互相帮助、互相监督、创造价值、增加营收。

提升分店运营，拓宽思路找准方式

接下来的工作重心是继续提高服务质量，增加顾客入住率。所以要采取一些新方式来开展工作：

1.顾客离店时，邀请顾客填写入住满意调查表，从中找到分店的不足之处加以改善。向能够推荐本店给乘客入住的出租车司机提供奖励。

2.遇到本地重大活动或节假日，在人群高密度聚集区发放宣传单页。淡季在微信上推出点赞即可参与相关入住活动的方式，提高门店知名度。

3.每天关注客人写下的入住点评，找到要改进的地方，并且在点评平台上对分店进行展示。

同在特许，砥砺前行不忘初心

搭建优秀团队从看到每个人的进步开始

建设优秀的团队并非轻而易举之事。首先要明确团队意识，培养员工奉献精神和树立团队价值观，督促、引导和培养他们具有一定的工作能力，每一个人的进步都能影响到团队里的其他人，我相信通过严格筛选和不定期培训一定能打造出优秀的团队。

那些和员工们印象深刻的瞬间

有一晚是顾客A帮其朋友B办理入住，当时B属于喝酒有些过量的状态，A提供了B的身份证件帮忙办理入住，带B去房间躺下后准备要离开。当时B已经醉到失去意识，酒后也没人照看，我发现这个情况后和A协商，让他同意晚上由保安进房巡查A是否有突发状况，并以书面形式记下这个协商结果。在半夜，保安巡视时发现B不对劲，赶紧联系前台，前台让A到场之后把人带到医院，检查后结果为酒精中毒。因为及时发现了这个情况，保护了客人，也消除了隐患。事后，A和B还专门到店感谢呢。

所以，在分店的管理过程里，店长需要当机立断去解决很多状况，但是也离不开其他岗位员工的协助。

加入特许，为门店氛围带来崭新变化

在没有加入特许之前我们是标准店，按照固有的7天思路运营，依然欠缺规范化和标准化。加入特许后，我们区域的运营总监黄慧芳总和运营经理刘大鹏总对特许分店做了培训，包括经营理念、管理思路、总部的规章制度和销售方法等方面。

这些东西对分店的影响很大，给我们的经营业绩和工作氛围带来了帮助，营收也有了提升。

一起说说，他们眼里的张店

总监 黄慧芳

张店是从基层成长起来的管理人才，带团队很有一套自己的方法。务实踏实，学习力和执行力都很强，思维敏捷，敢于挑战和尝试新事物。记得在江苏区域做专场培训会时，张店跟大家分享了很多管理方面的干货，让我记忆深刻。她为人乐观豁达，和投资人也相处得很好。希望分店能在张店的带领下，突破和刷新自己的纪录，再创新高，越来越好！

区域经理 刘大鹏

张店从2015年接店到现在，无论各项工作指标还是数据都在区域内名列前茅。责任心强、仔细认真，特别是带领团队一直身先士卒，分店业绩营收也得到投资人认可，希望张店再接再厉、更上一层楼！

值班经理 李小艳

和店长一起工作的三年多以来，店长对待工作一直是兢兢业业，勤勤恳恳的，专业技能高，行动力强，对待我们就像朋友与家人一样。本着为客人创造最舒适的入住环境的原则，在服务和卫生方面一直紧抓着，也让员工学习到了专业的酒店管理知识，我觉得很受益匪浅。店长还切身考虑我们的利益，针对性提出很多提高我们员工办卡提成的决策，在我们心中是一位非常棒的店长。

分享的话

店长做好表率，自己带头万事不难！要用心做好每一件事，经常对自己和门店的工作做总结，和其它的门店去做对比，好的方面加以学习，不好的地方做修正。

做一个好店长，并不仅是要自己去做好每一件事，更是要教会员工怎么去做好每一件事。