服务立行消保先行 兴业银行推动消保工作再上新台阶

消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作,事关老百姓的切身利益。如何筑牢防线为消费者保驾护航?兴业银行以实际行动给出了自己的回答:“服务立行,消保先行”,始终坚持“以客户为中心”的服务理念,切实将消费者权益保护工作融入到日常工作以及产品和服务中,不断提升服务质效,为消费者持续创造价值。

金融宣教更接地气

“你好,我想办张信用卡,但申请表内容太多了,你帮我填了吧。”一位客户正在银行办理信用卡业务。

“好的,这每一项功能介绍您都看过了吧,我帮您直接勾了哈!”柜员小丽说到。

“不可以!信用卡单据上的每一项功能开通都会影响客户后期的息费收取,为保障客户知情权,类似这样的单据一定要详细向客户介绍,让客户自行选择。”网点主管及时出面制止。

这个画面是兴业银行武汉分行精心制作的“微电影”中的一个场景,为了更生动地解读金融知识与金融风险提示,兴业银行武汉分行围绕消费者八大权益,通过“以案说险”的宣教形式,结合实际案例规范员工行为,也让客户了解如何更好地保护自己的权益。

“3·15”期间,兴业银行武汉分行开展了一系列宣教活动。拓展线上消费者教育宣传途径,运用各类新媒体平台多层次地开展金融知识宣传,将金融知识与社会热点话题结合。为了让宣传更接地气、有人气,兴业银行将开展线上金融知识答题和问卷调查活动,参与答题的客户将有机会获得手绘风筝一支。

筑牢消保“防火墙”

兴业银行将安全基因融入整个消费者权益保护生命周期,密切跟进信息安全技术发展趋势,持续研究和运用新技术提升信息安全防控水平,不断健全个人信息安全管理机制。同时,线下线上相结合,将丰富的金融知识以全新形式带到百姓身边,扩大金融知识的受教面,保障消费者受教育权。建立专门的理财产品查询平台制度,及时充分地向客户披露理财信息,守护客户的知情权……通过科技赋能,兴业银行消保服务工作效率和客户体验持续提升。

兴业银行还创造性地设计了“行长·兴秘书”二维码投诉平台,让客户的声音传递的更直接,实现系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。兴业银行武汉分行消保处相关负责人称,该平台上线后,客户只需在网点扫一扫微信二维码,便可进入到投诉页面,投诉后会“自动预警”,客服及时干预介入。近日有位张女士要帮老人打流水,根据银行规定,打流水必须本人办理,张女士便在“行长·兴秘书”上留言投诉,网点的工作人员及时向客户解释,并安排上门服务。“其实,开通投诉系统后,留言点赞的客户更多。”该负责人称。

此外,为更好倾听消费者的诉求,兴业银行不断提升电话银行整体服务能力和服务效率,向客户提供更加智能和便捷的服务体验,对95561客服热线进行了全面升级,在传统按键菜单服务的基础上,增加智能语音服务能力,实现人机自然语言交互服务新模式。

打造“适老”金融服务

“以客户为中心”,保护消费者权益只是一方面,顺应消费者金融需求变化,提升消费者体验,兴业银行武汉分行也一直在探索创新。老年人作为特殊的金融消费者,其金融服务需求日益受到金融机构的重视,兴业银行武汉分行目前50岁以上客户占比约60。

2012年起,兴业银行针对老年客户群体推出“安愉人生”专属金融品牌。该品牌立足于养老金融服务领域,以关爱、服务老年人为宗旨,以老年客户为主要服务对象,集“产品定制、健康管理、法律顾问、财产保障”四项专属服务为一体,致力于为老年人提供高品质、专属化的金融服务和金融产品。

为打造“适老”金融服务环境,目前兴业银行武汉分行已在约70家网点布设ATM自助机具语音设备,保证有听力障碍的老年客户能通过自助机具顺利办理存取款业务。在各营业厅设置便民服务台,配备老花镜、放大镜、轮椅、雨伞等;此外,在线上金融服务产品开发方面,2019年新上线手机银行5.0版以及POS机等支付产品设特别设计开发“大字版”,界面简洁,字体较大,适合于老年人使用体验。

为服务好老年客户,兴业银行武汉分行定期开展“名医讲堂”“法律讲座”等活动。针对老年群体普遍关心的问题,如二次婚姻财产分割和金融诈骗等,活动嘉宾提供专业、细致、暖心的咨询服务。此外,分行的“社区大篷车”活动,为网点周边居民提供免费磨剪子戗菜刀、修锁修伞等服务,活动中插入消保知识竞猜、有奖问答环节,广泛集聚活动人气,截止2021年2月,该活动覆盖老年客户约5万人次。

兴业银行武汉分行有关负责人表示,“好银行助生活更美好”不仅是兴业银行的一句广告语,而且是兴业银行服务金融消费者的郑重承诺。2021年,兴业银行武汉分行将继续贯彻落实“服务立行”的指导思想,持续完善全流程消费者权益保护体系,努力推动消费者权益保护工作再上新台阶。徐蔚 罗倩