微保管家一周年累计为60万用户提供1V1服务

3月13日,微保旗下的保险服务产品微保管家披露上线一年的“成绩单”。经过一年发展,微保管家已经为超过60万用户提供覆盖保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助全环节的1v1专业保险服务。过去一年,微保管家为5万用户提供了定制化的保险配置方案,共协助理赔4521起,帮助167名用户处理有争议的理赔案件,争取到306万元理赔金。

疫情期间,微保管家坚守岗位不打烊,对用户理赔一管到底,累计处理疫情相关咨询200多起,协助用户沟通处理新冠肺炎理赔 100多起。基于腾讯式保险“普世、普惠、善良”的服务理念,微保管家创新服务模式,成为微保的一张服务名片,给微保的服务和信任筑建起坚实基础。

为60万用户提供保险服务  累计回答用户175万个保险问题

互联网的普及让越来越多用户可以快速便捷地接触到保险服务,但另一方面,保险种类繁多,专业性条款复杂也造成用户面对保险产品“不会选”、“难决策”。微保于2019年3月上线了微保管家服务,为每一个付费用户配备一个管家,提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务。

上线一年以来,微保管家服务用户已达到60万,累计为用户解答约175万个问题,为5万人制定了个性化的保险方案。“管家作为微保内部人力仅次于技术团队的第二大团队,是微保想给用户打造精品服务,让用户享受到’好保险放心买’的服务名片。”微保CEO刘家明表示。

疫情期间,微保管家更是发挥自身服务优势,在线上耐心解答用户的服务诉求,累计处理疫情相关咨询超200起,协助用户沟通处理新冠肺炎理赔和慰问金补偿100多件。此次疫情期间,微保陆续推出了“医护保·新冠肺炎保障特别版”、“药师保”“新冠肺炎中小商家保障”等多项保障,同时也对现有的人身险、意外险产品进行条款扩充,加入新冠肺炎的相关保障,这些收获口碑的产品背后,也给微保管家的工作带来空前压力。面对大量复杂而又专业的保险和理赔问题,相比于AI客服,微保管家真人1对1靠谱、高效的服务优势得以体现。

全年协助用户理赔4521例,一管到底的理赔服务赢得用户信任

保险最大的价值在于后期的赔付和服务,但对于普通用户而言,传统保险的理赔过程冗长复杂,而且保险条款复杂而专业,用户在理赔的时候往往是弱势的一方。微保管家在提供基础服务的前提下,非常注重改善用户理赔的体验,为用户提供专家级的保单跟踪、理赔协助、保险扩充规划等全流程答疑解难。截至目前,微保管家协助用户理赔案件达4521起。

短短一年,微保管家已经囊获一批忠实用户,成为微保的“服务名片”。“每个管家每天至少要和42位用户进行沟通,用户问的最多的是保费和保障范围,管家的耐心解答,让用户选购保障的时候更加安心。”微保管家负责人张劼表示。

在理赔环节,用户咨询的问题都非常紧急。用户最关心的是自己的理赔申请能不能赔,什么时候赔偿,怎么赔,微保管家会第一时间介入。对于报案但暂时没有管家的理赔用户,也会主动提供帮助。不仅如此,当用户和保险公司对理赔结论有争议的时候,微保管家会请理赔专家团队调研并帮忙解除争议,以客观公正的专业知识评判理赔结论是否合理,并帮助用户获得最合理的理赔。截至目前,微保管家共处理争议理赔案件163起,帮用户争取回306万争议理赔金额。

用户李先生对微保管家的理赔服务称赞不已,因为微保管家非常重视李先生的诉求,联动理赔专家分析拒赔因素,多方沟通,帮他追回了11万多的理赔补偿金。李先生是微医保·百万医疗险的用户,因脑部动脉瘤申请理赔,保险公司在做调查发现他前几年有高血压就诊记录,认定用户没有如实填写健康告知,有不诚信的问题。微保管家和客户充分沟通后,了解到李先生只是轻微的高血压,没有触碰健康告知中说明的二级以上高血压不得投保的红线,因此认定保险公司拒赔理由不充分。通过微保管家和保险公司的充分沟通,最终让保险公司的核保人员认可了微保管家的结论,对李先生正常完成赔付。

疫情期间,微保管家主动承担起一线医护人员理赔赔付和慰问金发放的工作,高效协助医护工作者和用户完成理赔。“原本以为被感染后才申请的这份保障是无法理赔,没想到微保管家还能主动帮我申请领取了一份医护慰问金,让我觉得非常人性化和温暖。” 武汉市汉口医院的一名一线医生也对微保管家表示感谢。

微保管家创新服务模式,打造微保服务名片

微保管家作为用户专属的保险顾问,自上线以来,就不同于传统保险行业和其他互联网保险的服务模式,以企业微信的形式和用户添加微信好友,提供1对1专属服务,随时待命,打造用户至上的个性化服务体验。

100%真人服务,更懂用户需求——微保管家在业内首创100%真人服务模式,用户在购买保险产品后即可得到自动分配的二维码,扫码即可添加专属管家的企业微信号。管家会与用户沟通基本情况与需求后,为用户定制专业保险规划方案。用户可以直接在微信中联系管家的企业微信,可随时随地联系自己的真人管家。

人工智能在线协助,更高效解决用户难题——在真人服务为主的前提下,微保还通过AI辅助助手提升管家的服务效率。个性化问题由真人管家提供咨询,对于用户高频问题、流程化、系统化问题则通过AI辅助快速获取支持,更高效解决用户难题。目前微保管家协助用户完成理赔结案的时间最短仅需7分钟  ,极大地提升了用户体验。    

“合理的投诉是用户最大的善意。微保作为腾讯旗下保险平台,一直坚持一切以用户价值为依归的价值观。”去年,微保CEO刘家明在公司内部发了全员邮件,启动“倾听计划”。该计划是微保重视产品体验的一次升级,公司将自上而下全员倾听用户在购买产品、理赔等各个环节提出的疑问和意见,让外部用户声音直达产品经理,不管是好声音还是坏声音都要倾听。微保管家则成为微保深耕用户服务的重要窗口。

“只有认真践行‘服务向善’、‘理赔向善’,才能赢得用户信任从而长期发展。”微保CEO刘家明强调,微保应始终坚守着“善良好保险”的定位,从产品到服务,“善”字贯穿始终。近年,腾讯一直都在提及“科技向善”的新使命,微保作为腾讯金融生态领域的重要一环,已经成为该理念的有力践行者,微保管家是微保践行“向善”,重塑互联网保险户服务的一个重要环节。