激活存量客户的一次试水 万科V盟打造客户黏性闭环

　　楼市进入白银时代后，如何破除行业“天花板”成为行业内的“天问”。

　　在业内人士看来，未来房地产市场的竞争将演化成为服务配套和解决客户痛点的竞争。客户的痛点将慢慢从居住的舒适度转移至装修水平、住宅性能、教育、医疗、养老配套等方面，未来的痛点甚至还包括人与人之间互助式的服务、社区的文化和精神、社区中人们交流的便利程度等等。

　　但从低频次的房屋买卖到高频次的客户服务的转化，并非一蹴而就。这考验着房企的服务意识、综合服务水平以及服务平台的搭建能力。换句话说，在这个过程中，企业需要变身“城市配套服务商”的角色。

　　“V盟平台”推出狂欢日

　　建立完善的客户服务体系，成为房企们的“小目标”。一些房企甚至把“善待业主”定为企业标语。

　　但在客户服务方面，万科走在了行业先列。自2012年起，万科以“好房子、好服务、好社区”的三好住宅理念，构建了社区配套服务1.0的版本。2015年4月，万科在北京推出“四有”社区，升级为V-LINK社区配套服务2.0的版本。在三好住宅，四有社区的基础上，万科不断升级城市配套服务，打造客户增值服务平台化，并推出V盟平台。

　　就在9月21日，万科开启V盟狂欢日，这是对万科业主以及万链用户的一次大型回馈。与其他电商平台不同的是，此次“狂欢日”并不以盈利为目的，万科让利投入该活动，目的是凭借V盟的大型平台来实现与客户的充分互动。

　　据了解，此次“狂欢日”，由万科北京区域的9个城市共同发起，设计了“5折专区”“￥9.21疯抢”和“免费特权”等多个爆款专场。并联合了京东、苏宁易购、中粮我买网、春播、叮当等多家电商平台开辟V盟会员专场，数万款权益免费得，数千款商品5折，数百款仅售9.21元。

　　据了解，“万科V盟狂欢日”将在未来每一年都会举办，日期会选中万科的司庆日进行。多层次的让利还是得到了业主们的认可，万科北京区域9城的业主及万链用户超过33万户，本次狂欢日有效拉动了近一半客户进入平台，并进行了超过百万次的高频互动。

　　从客户思维转向用户思维

　　对于做V盟的初衷，万科V盟方面认为，是源自对未来行业竞争力的思考。2013年，万科首次提出转型城市配套服务商，成为行业转型的先行者。

　　在此情形下，从客户思维转向用户思维成为当务之急。

　　万科V盟方面认为，让客户不再是低频消费房屋，而是越来越依赖于不断使用万科平台提供的服务。万科的业务范畴不断拓宽，服务的内容也不仅仅是物业，V盟开始利用万科自身的平台优势，把自己的资源共享给客户，同时也开始引入外部的优质生活服务类商家，优化给客户的服务。

　　据了解，权益、公益及活动将是V盟未来打造的三个精品内容方向。万科有自身的平台优势，线下业务够丰富，可以整合到的商家够优质，因此可以给予客户关于生活全方位的权益资源支持。这样能最大程度的保证给业主让利。

　　在万科新老业务并生的生态系统中，V盟更像是一个新物种，把关注点全放在了客户身上。如何让新老业务的客户实现相互的打通流转，如何激发客户与品牌间的高粘性互动，正是V盟的方向所在。

　　住宅需求缩减下的房企新方向

　　随着人口结构、经济转型以及城镇化减速等因素影响，住宅需求也相应缩减，企业高杠杆、高成长和高利润的野蛮生长方式无以为继。人口和城镇化趋势也不支持地产行业继续高速发展。

　　在此情形下万科业务转型设立的目标是“传统住宅销售业务占比一半左右，另一半市场来自新业务”。

　　其实，对传统业务而言，已经存在一个庞大的高质量客户群，但业务和客户之间的互动频次极低，尽管有持续服务客户的物业及各类客户答谢活动，但这类服务难以形成和客户之间的高粘性。而对新业务而言，客户是全新的，短期内难以有基数上的突破，原有的客户优势无法有效的迁移过来，新客户对品牌的忠诚度也还处在一个培育期。

　　如何才能打动客户，万科方面也在思索。

　　最终，V盟明确了要本着真心诚意对客户好的原则，整合内外优势资源，借助打造权益、公益、活动爆款的方式吸引客户与万科重新产生高频互动。

　　有业内人士预测，随着V盟的逐渐成熟，将对万科的生态系统发挥出更重要的作用。

　　据了解，目前V盟已入驻万科北京区域十大城市：北京、太原、济南、沈阳、大连、烟台、长春、青岛、天津、石家庄。

　　对客户而言，V盟是一个微信公众平台入口，整合万科所有新业务以及外部的优质生活服务类商家，提供增值服务和升级权益，让客户享受更多便利和优惠。

　　或许，对万科而言，V盟可以成为万科加速实现“城市配套服务商”的一个助推器。